Có nhiều trường phái tiếp cận CRM với những quan điểm khác nhau, tuy nhiên trong bài viết, cá nhân tôi tôi tiếp cận với CRM theo quan điểm sau: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships Management) có thể được hiểu như sau: “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”.
Giá trị dành cho khách hàng: Theo Philip Kotler thì “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”.
Giá trị khách hàng: được hiểu như giá trị của một loại tài sản, một hàm số của lợi nhuận mà khách hàng đó có thể đem lại cho công ty trong tương lai, có thể chia làm Giá trị hiện tại và Giá trị tiềm năng của khách hàng.
