Khách hàng là yếu tố cốt lõi để 1 doanh nghiệp tồn tại, là điểm khởi đầu cũng chính là điểm kết thúc của mỗi doanh nghiệp. Cho nên có thể nói hoạt động của bất cứ doanh nghiệp nào cũng xoay quanh mục tiêu khách hàng.
Trong nghiên cứu của mình về “Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị”, Brewton (2009) đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần
(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.
(4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh.
(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.
Như vậy, khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng và các doanh nghiệp cần giữ được càng nhiều khách hàng cũ càng tốt, cần tăng cao tỉ lệ duy trì khách hàng. Để làm được như vậy, các công ty đang ra sức củng cố và tạo dựng các quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Đặc biệt trong thời đại công nghệ ngày nay chỉ cần một cái “Click chuột” là khách hàng đã có thể đến được với đối thủ cạnh tranh thì áp lực trong việc xây dựng các quan hệ cá nhân với khách hàng còn lớn hơn nhiều.
Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng để có những biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình hơn.
