CRM B2C và CRM B2B
Quan hệ khách hàng là một trong những đặc điểm khác biệt chủ yếu giữa B2B và B2C. Tính phức tạp trong B2B ở đây là do tập hợp các mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và con người giữa người mua và người bán. Một khía cạnh khác của mối quan hệ người mua – người bán là chiến lược marketing và chiến lược bán hàng định hướng trực tiếp đến một tổ chức khách hàng nhất định hay một nhóm nhỏ các tổ chức, chứ không phải đến một nhóm đối tượng khách hàng cho một thị trường lớn như trong nhóm khách hàng tiêu dùng.
CRM bao gồm một chiến lược kinh doanh tổng thể với dữ liệu Sale, Marketing và Customer Service. Hệ thống này sẽ xác định tất cả các liên hệ touchpoint (điểm chạm) tiềm năng trong suốt hành trình khách hàng. Có những điểm khác biệt giữa
Marketing: Trong khi ở B2C, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tạo ra càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt, thì các doanh nghiệp B2B quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của khách hàng tiềm năng và thu hút những người có khả năng sẽ trung thành. B2B CRM thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa với sự trợ giúp của marketing qua email, quảng cáo và các phương tiện khác.
Bán hàng: Sau khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, nhóm bán hàng của bạn sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng đó. Giai đoạn này có thể bao gồm nhiều bên liên quan từ phía khách hàng của bạn.
Dịch vụ khách hàng: Trong khi quy trình dịch vụ khách hàng B2C và B2B có nhiều điểm chung, thì ở B2B, khách hàng có xu hướng ở lại với thương hiệu của bạn lâu hơn. Do đó, trong B2B, điều quan trọng là phải duy trì sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách trợ giúp chuyên sâu được cá nhân hóa.
Vì vậy, các phương pháp phổ biến đối với dịch vụ khách hàng B2C, như hành động hàng loạt và hỗ trợ chatbot sẽ không quá phù hợp trong lĩnh vực B2B.
