Phân tích nhóm khách hàng theo giá trị và giá trị suốt đời khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.
Đối với các nhóm khách hàng có giá trị khác nhau thì phải cung ứng giá trị khác nhau, vì vậy phải là phân đoạn và xác định giá trị khách hàng của từng phân đoạn.
Phân đoạn khách hàng là việc phân chia khách hàng thành từng nhóm có những đặc điểm giống nhau về địa lý, tuổi tác, thu nhập, hành vi, sở thích hoặc phản ứng của họ với những hoạt động marketing qua đó DN có thể tạo ra những giá trị cung ứng riêng cho họ.
Thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, DN sẽ lựa chọn tiêu thức để phân đoạn thị trường, đưa ra các chương trình marketing phù hợp tới từng nhóm khách hàng sao cho hiệu quả nhất. Quá trình phân đoạn thị trường trong quản trị danh mục khách hàng được sử dụng trong hai mục đích chính: đối với thị trường tiềm năng thì phân đoạn thị trường nhằm giúp DN xác định thị trường mục tiêu, xác định nhóm khách hàng mà DN sẽ thu hút họ; đối với thị trường hiện có thì phân đoạn thị trường nhằm phân loại khách hàng hiện tại để đưa ra những giá trị cung ứng khác biệt cho từng đoạn, đồng thời phân loại khách hàng hiện tại nhằm đưa ra những giá trị cung ứng khác biệt cho từng đoạn khách hàng để thực hiện mục tiêu của CRM.
Các bước tiến hành phân đoạn thị trường: xác định lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề kinh doanh; xác định các tiêu thức phân đoạn thị trường; phân tích các đoạn thị trường được chia ra theo mỗi tiêu thức; xác định giá trị mà đoạn thị trường có thể mang lại cho DN; lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu.
Ứng dụng số, công nghệ thông tin, Internet và phần mềm CRM là công cụ đắc lực hỗ trợ DN trong suốt quá trình tổng hợp nhóm khách hàng mục tiêu, phân chia thành các nhóm nhỏ và tiến trình thực hiện cũng như đo lường kết quả các hoạt động marketing hướng đến từng nhóm khách hàng cụ thể.
(Tách giả: Tiến Sỹ Ngô Thị Bảo Hương)
