Theo cách tiếp cận từ khách hàng, marketing hỗn hợp bao gồm 4 Cs (Customer solution: giải pháp mà khách hàng cần; Cost – chi phí bỏ ra của khách hàng; Communication-Giao tiếp với khách hàng, convenience-sự thuận tiện cho khách hàng (kênh phân phối). Theo cách tiếp cận từ doanh nghiệp, marketing Hỗn hợp bao gồm bốn thành tố chính: Bốn Ps (Sản phẩm -Product; Giá cả -Price ; Khuyếch trương – promotion – hay còn gọi là truyền thông marketing; Phân phối -place);
Còn đối với một doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dịch vụ, cần phải cộng thêm vào ba thành tố (3Ps) sau đây:
1) Con ngƣời (people) – Do sản phẩm dịch vụ không có hình thái vật chất nên chính những nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp bạn tạo nên sản phẩm. Họ cần phải được đào tạo và khuyến khích để cung cấp dịch vụ đạt chất lượng cao nhất;
2) Quy trình (process) – Trong ngành dịch vụ việc tạo ra giá trị sản phẩm chỉ có thể đạt được nhờ triển khai một quy trình (hay quá trình) giản đơn nhằm đảm bảo rằng dịch vụ được tất cả các nhân viên cung cấp đúng cách tại bất kỳ thời điểm điểm bán hàng nào.
3) Những cấu phần hữu hình (PHYSICAL EVIDENCE) – Do sản phẩm dịch vụ là phi vật thể nên vô tình khách hàng thường đánh giá giá trị dịch vụ thông qua những gì mà họ có thể thấy từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó từ diện mạo của nhân viên (ví dụ đồng phục của họ), văn phòng, và các vật phẩm khác như sách quảng cáo, văn phòng phẩm, phương tiện giao dịch …đều phải được coi trọng để tạo dựng nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng như mong muốn.
(Tiến sỹ Lê Thị Lan Hương)
