Cho đến nay, các nhà nghiên cứu và quản trị đã chỉ ra các quan điểm CRM từ nhiều cách tiếp cận khác nhau. Qua quá trình tổng quan nghiên cứu, các nhà nghiên cứu Zablah, Bellenger và Johnston (2004), Rabah và cộng sự (2011) đã tập trung vào ba quan điểm chính là công nghệ, quy trình và chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, bản chất của CRM là định hướng khách hàng, hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. Do vậy, khái niệm CRM là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng được đánh giá là toàn điện, đầy đủ nhất. Với phạm vi nghiên cứu của bài viết, định nghĩa CRM được hiểu như sau: “CRM là một quá trình quản trị tích hợp quy trình, con người và công nghệ để hiểu khách hàng của doanh nghiệp, nâng cao giá trị của các bên liên quan, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng”.
