Chương 4: Các Mô Hình Giao Dịch Điện Tử
4.1. Mô Hình Giao Dịch Điện Tử B2C (Business-to-Consumer)
4.1.1. Khái niệm về mô hình giao dịch điện tử B2C
B2C (Business-to-Consumer) là mô hình thương mại điện tử trong đó các giao dịch mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ diễn ra trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Đây là hình thức phổ biến nhất của thương mại điện tử, nơi người tiêu dùng cuối cùng mua sắm cho mục đích sử dụng cá nhân hoặc hộ gia đình. Các giao dịch B2C thường có quy mô nhỏ, giá trị đơn hàng tương đối thấp nhưng diễn ra với tần suất cao, phục vụ một lượng lớn khách hàng đa dạng.
4.1.2. Các phương thức thương mại điện tử B2C
Các phương thức B2C có thể đa dạng, tùy thuộc vào cách doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng:
- Bán lẻ trực tuyến (E-tailers):
- Doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua website thương mại điện tử của riêng họ (ví dụ: website của Zara, H&M).
- Doanh nghiệp bán sản phẩm thông qua các sàn thương mại điện tử lớn (Marketplace) như Shopee, Lazada, Tiki, Amazon, eBay. Đây là mô hình phổ biến cho phép nhiều người bán tiếp cận một lượng lớn người mua.
- Dịch vụ dựa trên đăng ký (Subscription Services): Khách hàng trả một khoản phí định kỳ (hàng tháng, hàng năm) để truy cập vào nội dung số, phần mềm, hoặc các dịch vụ nhất định (ví dụ: Netflix, Spotify, Microsoft 365).
- Mô hình trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng (D2C – Direct-to-Consumer): Các thương hiệu tự sản xuất và bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng mà không qua các kênh phân phối trung gian (ví dụ: Casper bán nệm, Warby Parker bán kính mắt trực tuyến).
- Mô hình dựa trên quảng cáo (Advertising-based): Cung cấp nội dung hoặc dịch vụ miễn phí cho người dùng, và doanh thu đến từ việc bán không gian quảng cáo cho các bên thứ ba (ví dụ: các trang tin tức trực tuyến, mạng xã hội).
- Mô hình dựa trên phí giao dịch (Transaction Fee-based): Doanh nghiệp thu phí hoa hồng trên mỗi giao dịch được thực hiện qua nền tảng của họ (ví dụ: Booking.com thu phí từ khách sạn khi có khách đặt phòng).
- Mô hình trung gian thông tin (Infomediary): Tập hợp và cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ để người dùng so sánh và đưa ra quyết định mua hàng (ví dụ: các trang so sánh giá, review sản phẩm).
4.1.3. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trong giao dịch B2C
Để nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng trong môi trường B2C, các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều công cụ:
- Hệ thống chat trực tuyến (Live Chat): Cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ ngay trên website để giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm.
- Chatbot AI: Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng, và thu thập thông tin ban đầu trước khi chuyển cho nhân viên (nếu cần).
- Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management): Giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ hiệu quả hơn.
- Email Marketing và tin nhắn SMS: Gửi thông tin khuyến mãi, xác nhận đơn hàng, cập nhật tình trạng vận chuyển, và chăm sóc khách hàng.
- Hệ thống FAQ (Câu hỏi thường gặp): Cung cấp một kho dữ liệu các câu hỏi và trả lời sẵn có giúp khách hàng tự tìm kiếm thông tin mà không cần liên hệ trực tiếp.
- Hệ thống đánh giá và nhận xét sản phẩm: Cho phép khách hàng để lại bình luận, đánh giá về sản phẩm/dịch vụ, giúp người mua khác tham khảo và tạo sự minh bạch.
- Tổng đài hỗ trợ (Call Center/Hotline): Kênh hỗ trợ truyền thống nhưng vẫn rất quan trọng, đặc biệt cho các vấn đề phức tạp hoặc cần tương tác trực tiếp bằng giọng nói.
- Mạng xã hội: Sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram, Zalo để tương tác, hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại.
4.2. Mô Hình Giao Dịch Điện Tử B2B (Business-to-Business)
4.2.1. Khái niệm về mô hình giao dịch điện tử B2B
B2B (Business-to-Business) là mô hình thương mại điện tử tập trung vào các giao dịch mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ diễn ra giữa các doanh nghiệp với nhau. Khác với B2C, các giao dịch B2B thường phức tạp hơn, liên quan đến số lượng lớn, giá trị cao và thường thiết lập các mối quan hệ hợp tác lâu dài. Mục tiêu của các giao dịch B2B là phục vụ hoạt động kinh doanh, sản xuất hoặc tái bán của các tổ chức, chứ không phải tiêu dùng cá nhân.
4.2.2. Các phương thức thương mại điện tử B2B
Các phương thức giao dịch B2B thường phức tạp và đa dạng hơn B2C, tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng và mối quan hệ đối tác:
- Sàn giao dịch B2B (B2B Marketplaces): Nền tảng trực tuyến kết nối nhiều người mua và người bán doanh nghiệp. Có thể là:
- Sàn giao dịch tập trung (Centralized Marketplaces): Do một bên thứ ba vận hành (ví dụ: Alibaba.com, Global Sources) nơi các doanh nghiệp có thể tìm kiếm đối tác, đặt hàng.
- Sàn giao dịch riêng (Private Marketplaces): Do một doanh nghiệp lớn tạo ra để quản lý chuỗi cung ứng của mình, mời các nhà cung cấp hoặc đối tác tham gia (ví dụ: các sàn mua sắm nội bộ của các tập đoàn lớn).
- Cổng thông tin điện tử (Portals) của doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn xây dựng các cổng riêng để quản lý các mối quan hệ với nhà cung cấp (e-procurement) hoặc kênh phân phối (e-distribution), giúp tự động hóa quy trình đặt hàng, thanh toán, quản lý tồn kho.
- Sử dụng Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI – Electronic Data Interchange): Hệ thống cho phép các doanh nghiệp trao đổi tài liệu kinh doanh theo định dạng chuẩn hóa (như đơn đặt hàng, hóa đơn) một cách tự động giữa các hệ thống máy tính. Dù không phải là một “phương thức” trực quan như website, EDI là nền tảng quan trọng cho nhiều giao dịch B2B khối lượng lớn.
- Giải pháp quản lý chuỗi cung ứng điện tử (e-Supply Chain Management – e-SCM): Tích hợp các quy trình từ đặt hàng, quản lý kho, vận chuyển, thanh toán giữa các đối tác trong chuỗi cung ứng thông qua nền tảng số.
- Đấu giá và đấu thầu trực tuyến (Online Auctions and Bidding): Doanh nghiệp có thể tổ chức đấu giá ngược để tìm nhà cung cấp có giá tốt nhất, hoặc tham gia đấu thầu các dự án lớn.
- Các nền tảng hợp tác (Collaboration Platforms): Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc chia sẻ thông tin, tài liệu, và cộng tác trong các dự án chung (ví dụ: Slack cho giao tiếp nội bộ, hoặc các nền tảng quản lý dự án chung với đối tác).